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电力95598呼叫中心概述

[日期:2011-09-14] 来源:电力软件网  作者:未知 [字体: ]

电力软件网

  在市场化的进程中,供电企业必须以市场和客户服务为核心,按照现代营销业务发展和公司集团化运作、集约化发展和精细化管理的要求,在营销管理的各个层面进行现代化改革,提升服务能力与水平,降低电力企业经营成本,提高企业经济效益和社会效益,塑造国家电网公司品牌形象。

  客户服务信息化是公司营销信息化建设的重要组成部分,建设先进的95598电力客户服务呼叫中心系统,实现与客户沟通渠道多样化、服务方式自动化、服务过程规范化、服务管理科学化,对提高公司营销服务和管理水平有着重要的意义。随着各级供电公司营销信息化建设进程加快,95598客服系统已成为各级供电公司做好“四个服务”的重要载体和联系客户的窗口,在优质服务工作中发挥着重要的联系与沟通作用。

  鼎晟科技经过长期的调研认为,对于市场化日趋成熟的各级供电公司来说,要想真正实现以市场为导向,以客户为中心的核心目标,必须用规范和标准的供电服务平台,进一步扩展95598的服务功能,为供电优质服务创造高效友好的客户服务应用环境。

  为满足以上需求,重点是建设或完善以下几个方面:

  1. 建设完善的服务渠道:通过95598呼叫中心系统的应用功能,建设电话、传真、短信、互联网等全方位的、透明的服务渠道,接受社会监督。

  2. 增强营销服务调度功能:增强95598呼叫中心的营销服务调度职能,形成供电服务的调度指挥中心。通过GIS和GPS系统快速确定故障点及抢修车辆位置,下达抢修任务并提供最佳路线,保证抢修资源的充分利用,实现电力抢修的全程监控调度。

  3. 平衡电话高峰分配:增强95598呼叫中心的话务负载平衡功能。平衡各时间段内的话务流量,提高资源利用率和对突发高峰的应对能力。

  4. 建设监督管理体系:建设95598监督管理系统,负责对95598系统的运行状况和服务质量进行实时监督管理。保证呼叫中心服务质量,给客户以更好的用户体验。
  鼎晟科技电力95598客户服务中心的建设以国家和国网公司的各类规范和要求为依据,采用国际先进的行业客服中心解决方案。以全面三层B/S体系结构的软件平台和基于IP的硬件平台,结合Web技术,利用现有的用电综合管理系统及其他系统的相关数据,建设统一的客户服务体系,从而更加完善营销技术支持系统。

  系统采用平台化的概念进行实施,即将业务运行环境与具体的业务分离,保证综合服务系统的开放性、可扩充性。利用该平台,可以建立电力营销部门科学、顺畅的服务沟通渠道,建立以用户需求为中心的统一服务管理体系,转变电力行业的服务方式,提高电力行业服务效率和服务质量,树立电力公司服务部门的良好形象。

系统特色

  1. 先进的硬件平台

  系统的核心交换设备采用基于IP的语音交换机,支持IP网络系统内用户的分散接入,系统可靠性达99.999%,充分保证系统的稳定性和安全性;其独特的WEB管理方式,方便的实现了对设备的分散分布、统一管理。

  2. 丰富的多媒体接入方式

  系统支持包括语音、传真、VoIP、Web、Email、短消息等丰富的多媒体通讯统一接入服务和呼出方式。

  3. 智能的全业务排队和呼叫分配策略

  采用先进的交换机系统,通过智能的呼叫分配策略,实现全业务全媒体的统一排队和呼叫分配功能。

  4. 强大的自助语音服务

  通过先进的IVR(交互式语音响应)系统,使得用户通过IVR引导便可完成如停电信息、电费信息、业务受理情况等进行自主查询,从而大大减少了座席人员的工作量,达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。

  5. 快捷的客户响应

  系统通过语音数据同步技术,通过迅捷的客户来电业务定位,使座席人员迅速了解客户的资料和需求,第一时间响应客户需求,进而提高工作效率和提升客户满意度。

  6. 全程录音及管理功能

  系统可对话务人员的工作过程实行全程数字化录音,便于对话务人员的业务考核,同时可以为一些重要通话提供详细的记录。

  7. 先进的知识库管理

  知识库系统为联络中心系统提供各种政策、法规、业务知识等相关信息数据资源的查询、编辑、整理、审核、录入等功能,并且系统可对常用信息进行编辑排列,方便坐席操作和内部知识资源的管理。

  8. 强大的报表管理及统计功能

  报表管理系统用于整合分析联络中心系统数据中不同结构的数据,以报表、图形等多种形式提供实时有效的决策辅助信息,提高各级决策者决策的质量和效率。

  9. 电话黑红名单管理

  系统具有强大的黑红名单功能,可对呼叫进行管理。黑名单可禁止影响正常业务的用户对系统的访问,红名单可将客户分为大客户或VIP客户,对客户进行细分管理。

  10. 完善的座席监管

  设置具有管理权限的班长座席,具备强大的管理监督功能,同时系统通过一整套科学完善的监督评价体系,对客户服务系统的各方面进行考核评价。

  12. 优秀的客户信息管理平台

  系统的客户信息管理平台以客户为中心,围绕客户生命周期的发生和发展,整合企业内部资源,满足企业对业务现代化管理的需求,帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值,从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

  13. 完善的信息发布管理平台

  集中管理电力政策法规、业务指南、电力新闻、停电预告等信息的发布,实现信息发布的全过程管理,记录发布时间、人员、渠道、审核等信息。

  14. 典型工单管理

  系统管理员可挑选优秀的处理工单进行标注,作为典型案例加以分析整理,用于新员工培训和工作总结。

主要业务功能

  1.自动服务功能

  系统通过先进的IVR自动语音应答系统和TTS文本转语音系统,借助短信、传真、电子邮件等多种方式,可提供高效的自动语音服务,使用户通过自助语音服务就能完成基本咨询、查询等业务。

  这样可减少坐席人员许多简单重复的工作,使他们能够集中精力去解决高要求的服务,从而加速业务处理效率,同时有效地缓解电话高峰时期的工作负荷。

  常用信息查询:用户可通过IVR自动语音应答系统,方便的查询到停电信息、电费信息、电价政策、用电常识等常用的信息,并且利用TTS文本转语音技术,使用户通过按键就可听取相应信息。

  自助缴费办理:系统通过与电力MIS等系统的对接,能够实现用户自助缴费,整个缴费过程可由用户自行完成,减轻了营业大厅业务压力。

  转人工服务:用户如果未在自主语音服务中查询到满意结果,可通过按键直接转接到人工服务,由座席人员受理。

  自动留言服务:用户通过IVR系统的引导直接选择留言功能,系统会自动进行录音,由座席人员在固定时间听取用户留言,然后按相应流程进行处理。

  互联网业务:用户可以通过登录95598网站,查询业务信息和受理结果,或者办理相关业务。
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